踏足工行网点,清新扑面而来

    小彭刚刚入职新单位,公司人力要求他去工行网点办理一张借记卡作为工资卡。由于新工作繁忙,小彭一直抽不出时间前往银行网点,即使办公室大厦一楼就是工行网点。在他看来,去网点办理银行卡是蛮耗时耗力的一件事,又要填表又要等,简直是“浪费宝贵生命”。直到人资的同事催他赶紧办理,“拿个身份证去趟工行三分钟就搞定的事,不要磨蹭啦”。三分钟搞定开户拿卡?小彭将信将疑地下楼去往大厦一楼的工行网点。十分钟后,他回到办公室,手里拿着新办的借记卡,对着人资同事大呼,“是真的唉,真的好快,好神奇,点几下屏幕,插个身份证,给网点妹妹看下我帅不帅,就从另外一个机器里吐了个卡出来!全程无空点,完美啊!”。人资同事笑了笑,心里在笑他少见多怪,有点“土”呢。

    无论是日常生活还是工作场景,像这样与工行网点有过接触的市民都对工行网点的全新变化有着切身的体验和全新的感受。

    科技的进步和互联网技术的快速发展,不仅改变着我们的思考及生活方式,更推动着各行各业的全新变革,离我们生活最近的银行服务也在悄然做着改变。被誉为“宇宙大行”的工商银行,一直走在探索与实践的前列。去年,工商银行全网点智能化的改造成为传统大行快速拥抱科技的先驱,昭示着“大象起舞”的决心。智能、便利、安全、高效、舒朗,几大关键词成为工行网点华丽转身的关键要素。

    如今,据工行网点全面智能化改造已经一年有余。这一年来,工行的网点更像探索科技服务生活的触角,用不断的努力和创新,改变着深圳市民获取金融服务的模式,改变着深圳市民对银行网点的固有印象,更刷新着银行服务的效率与安全。

    100多项金融服务全部自助搞定

    以客户办事效率为例,智能终端上线后,100多项金融服务可以自助搞掂。90%的非现金业务基本通过智能终端解决,效率提高约5倍;业务全流程上实现了无纸化、电子化,客户办理业务不再需要填单、不再需要打印凭证,不再需要复印身份证件,不再需要后台扫描凭证。

    智能化网点最大程度地顾及了客户体验感,不再有大量的海报、展架、座椅,取而代之的是新颖的电子海报屏,互动茶几、全息投影,这些都是绿色金融理念的有力践行。这也是现在走进工行网点感觉身心舒朗的最大原因,简约,大气的环境直接影响客户心情,阳光清新的空气在网点里流动。

    工行深圳市分行相关负责人告诉记者,智能机将基于柜员操作转变为基于客户自助完成,提升了客户的自主性,将金融服务变“被动”为“主动”,将以业务处理为中心转变为以服务客户为中心。这种“一站式满足客户要求”的方式,使客户的参与性更强,办理业务会更加“有趣”。随着服务能力的提升,客户的满意度也是不断UP。记者在网点随机采访了几位正在智能机前操作的客户。他们都对这种新鲜事物“赞不绝口”,对智能机的操作也充满探索欲。

    过去要半小时以上才能办好的结售汇业务,现在一分钟就能搞掂;原来需要等待7天的挂失业务,现在5分钟就可以办好。智能终端的全面覆盖,也为工行深圳市分行带来了可观的成绩。据工行深圳市分行运营管理部负责人介绍,智能化改造后,工行深圳市各网点客户到店增长率达到20%。

    网点柜员“走出去,动起来”

    由于智能设备的引入,解放了大量柜员从柜台中“走出来”,传统柜员一动不动坐在“玻璃窗”里的场景将很难再看到,柜员繁琐的工作量也大幅下降,从玻璃窗内的固定座椅解放出来,“走出去,动起来”,更为自如地服务客户,发现更多客户需求并及时解决。

    将客户围绕柜台动转变为员工围绕客户转动,也激发了员工更强的服务意识和能力。尤其是12月1日银行新规颁布以来,工行各网点员工积极学习解读新规,找到更加实用的方式帮助客户理解及应用新规。值得一提的是,工行智能机转账同样按新规要求实施24小时到账,虽然是智能机,但工行依然设置了人工参与环节,每笔转账要进行实时授权,人工+智能的方式,即达到了高效方便的目的,又能进一步确保金融安全。记者发现,遇到用智能机操作转账的客户,工行的工作人员一定会上前多询问几句,并加以判断,帮助客户防范可能产生的诈骗行为,在第一时间有效堵截了电信诈骗。这种朋友式的服务方式也让客户感觉更加亲切,接受度也更高。

    银行的布局和面貌悄然发生改变,每个工行网点已不再是大量的现金和低柜窗口,取而代之的是“温馨、舒适”的开放式区域和自主参与的金融服务,“您身边的银行,可信赖的银行”工行可谓实至名归。