印度百年古老“快递”出错率低于百万分之一

中国记录通讯社消息 在孟买街头,每天午餐时间,总有一群戴着白色船形小帽的人在忙着送餐,他们或踩着单车,或推着板车,步履匆忙,穿梭于大街小巷。如今,这已成为了孟买的一景,甚至当地旅行社还将其设计成观光项目,他们就是孟买的“达巴瓦拉(Dabbawala)”。在印地语中,“达巴(Dabba)”指盒子,“瓦拉(Wala)”指人,合起来的意思就是“运送午餐饭盒的人”。

但他们并不是外卖小哥,而是专门把家人做好的午餐送到在外工作的上班族手中,是一种顾客到顾客之间的指定送达服务。看似简单没有任何科技含量,但其准确率是99.999999%,达到了西格玛6级标准,低于600万分之一的出错率,被哈佛商学院选为案例研究,还被英国BBC和德国之声拍了纪录片专门报道,与“宝莱坞”一起成了孟买的标志。

或许有人会问,印度的上班族为什么不吃外卖呢?这涉及诸多原因,印度民众由于宗教和特殊的种姓文化,对饮食有诸多禁忌,孟买又是白领和小职员最集中的地方,他们对价格非常敏感,如果到附近餐厅吃饭,每个月开支不小,卫生还难以保证,而通过达巴瓦拉送餐,每月只需要付出300卢比左右(约30人民币),就能吃到卫生、美味、营养的住家饭。

这个行业始于1890年,已经有130年历史了,从为了满足一些上班族的午餐需要起家,到现在的5000多名员工,可见印度人有多么喜欢这样的“私人定制”送餐服务。看似简单的一个送餐服务,其实难度不小,目前达巴瓦拉每天需要从住家运送到办公室的饭盒就有20万个之多,而这5000名达巴瓦拉则要在指定时间内,将午餐送达分布在孟买全城的写字楼内。

达巴瓦拉每天的工作流程大概是这样的:中午10点钟,一个达巴瓦拉会准时赶到一户人家,从主妇手中取走餐盒,然后再飞奔到下一家,每人要负责30-35个顾客,交通工具主要靠自行车。10点半左右将所收集的餐盒送到最近的一个城郊火车站,那里有专人将餐盒进行分拣、标记和归类,然后由另外一拨达巴瓦拉负责将餐盒带上火车。

达巴瓦拉装饭盒的工具是一种长条形的木框,而这个0.85米长的木框能装40个餐盒左右,每个餐盒重1.5公斤,而达巴瓦拉们就是用头顶着这个几十公斤重的木条框,在人流密集的站台穿行,并登上火车。火车在每个站点停留的时间大约是2分钟,他们还要手脚麻利地将其又搬运下去,现在孟买的很多趟列车还专门为达巴瓦拉留出了车厢。于此同时,每个站点又有另外一批达巴瓦拉在等候着,快速从列车上的同伴手中接下木条框,再次按照区域分拣,然后将每一个餐盒分配给最后派送的达巴瓦拉。

这些达巴瓦拉会再次骑上自行车,奔波在城市的各个角落,将每一个餐盒在12点半之前送到每间公司的门房。这个过程中,每个餐盒会经过4到5次的转手,许多客户都不曾见过为自己送餐的达巴瓦拉,但只要时间一到,午餐就会在门房等着自己,还带着余温。用餐完毕,再将餐盒放回原处,达巴瓦拉们又会将其收走,把它运抵家中。

其实这份工作一点也不轻松,装满餐盒的木条框有60多公斤重,仅是头顶着这些重物还要快速行走都不是一件易事,不但需要体力,还要和时间赛跑,这个工作的宗旨就是:无论发生什么,都必须准时送达。无论暴雨倾盆还是交通堵塞,达巴瓦拉都奔波在途,没有一天的例外。英国查尔斯王子曾在访问印度时,想要访问一些达巴瓦”,但由于送餐的时间严苛,不能中断,所以查尔斯王子不得不调整自己的时间来配合他们。在2005年,还有4名达巴瓦拉被邀请参加了查尔斯王子在英国的婚礼,这又是后话了。

印度媒体曾经报道过一件真事,一次送餐途中,骑自行车的达巴瓦拉被卡车撞倒身亡,同伴们火速赶到,有人处理事宜,有人接力他未完的工作,当餐盒送达目的地,只比平时迟到了半个小时。令人惊讶的是,如此高效率的工作,却和高科技不沾边,达巴瓦拉们绝大多数还是半文盲,餐盒上也没有单据,甚至寄送人都不需要写地址,但却能准时无误地送达。这其中的奥秘就在于,所有饭盒的侧边都被涂上了彩色的标记,这套只有达巴瓦拉们能读懂的编码系统,标记了餐盒来自何处,运送过程中经过哪些站点,最后要送往孟买的哪栋建筑物的哪间办公室,这些彩色标记不但在达巴瓦拉们眼中简单易懂,并且降低了对科技的依赖,也没有借用任何的先进技术。

表面上看,达巴瓦拉的成功是基于时间管理和团队精神,但如果深入去看,这有关印度的历史和人文的东西。达巴瓦拉们大多来自于印度普纳,一个距离孟买140公里的城市,他们很多都是亲戚或同乡,有着共同的风俗信仰和生活习惯,这样的人际关系让大家对这份工作有着高度的认同和归属感,非常的抱团。

这份工作没有明确的退休时间,只要你还顶得起那几十公斤重的木条框,就可以一直干下去,而每一个达巴瓦拉的月薪约为8000卢比左右(约800元人民币),在当地也只是够糊口的工作。当年长者想退休或是缺人手时,就会推荐自己家乡的亲戚过来,逐渐的就形成了默契和牢固的团队精神。但最重要的一点恐怕是在于民族性,基于信仰,印度人认为“运送食物是最大的善举”,加之对享乐主义的淡泊。

在以达巴瓦拉为背景的电影《午餐盒》中,片子的结尾,男主人公和一群达巴瓦拉一起坐在车厢里,返程途中的达巴瓦拉们,欢快地唱着歌拍着手,满足而快乐,而这只是一份月薪8000卢布的工作呵。天性淳朴,追求简单的快乐,同时更易安于现状,而这些对于一间公司来说是其稳定的基石,这种特性是印度独有的,若是将这一套管理系统放在其它国家,恐怕都难以复制。