生鲜电商曝顺丰强制“劫持”用户

6月13日,生鲜电商宜昌梦橙橙生态农业有限公司的合伙人邓健在其微信公众号“梦橙橙”发表文章《致王卫先生:顺丰偷走了我的客户》称(注:王卫是顺丰创始人,也是顺丰控股〔002352〕董事长)其在使用顺丰生鲜快递服务过程中,顺丰在产品外包装以二维码劫持其客户,导致其客户大量流失,营业额骤降。

邓健表示,他在2017年春天开始卖辽宁大连樱桃,选择使用顺丰发货,从大连直接发货到消费者手中,首日发货数百件。此前生意一直稳定,每天的营业额达到5万元左右。但从6月1日起,却遭遇了80个客户退单和10个代理提出取消代理权。

问题的原因出现在顺丰强制要求提供的包装箱二维码上,该二维码扫描后出现顺丰生鲜电商平台——顺丰大当家,上面有同类产品的购买链接,而价格只有梦橙橙的一半。消费者看到类似的引导后,以为是相同的产品,转而投诉梦橙橙的代理商。

在随后的几天,梦橙橙的营业额直线下降,发货量跌至不到原来的10%,每天的营业额从几万元滑落到2000多元,至今也没有起色。

发生“二维码事件”后,梦橙橙与顺丰大连公司和总部联系解决此事。邓健说,顺丰方面一直是派售后人员与他联系,一共和他沟通了三四次,刚开始没有明确表态,只有“你的经济损失我们补偿不了”等回应,最后承认错误,但是一直没有提出解决问题的方案。最后顺丰大连公司提出,造成的损失无法赔偿,只提供价值300元的顺丰卡。

“300元快递卡能弥补这几天数十万元的损失吗?”邓健介绍,自己先是在6月13日上午9时将诉求发布在微博上,两个小时之内微博内容转发达到3.6万,评论数千条,引起很多人的关注。不过在传播两个小时后微博被封号了,“所以才到微信公众号上再一次发布。”

6月13日晚间,顺丰集团官方微信发布《关于樱桃的一段插曲》一文,顺丰速运大连区区总侯爱鸣对此事件进行回应,其表示,自己管辖范围内出现法律意识淡薄、在生鲜产品外包装私自张贴商流信息二维码行为,其负有失察和管理责任,并表示深深的歉意。

6月14日中午11时59分,顺丰创始人王卫在微信朋友圈公开回应“顺丰大当家”与生鲜电商“宜昌梦橙橙”的争议事件,并对邓健致歉。

王卫表示,业务推广“大当家”只是个别地区所为,公司层面从未允许在任何包裹上张贴广告,本次张贴行为绝对违反公司规定,顺丰的客户数据全部集中在总部管理和使用,有严格审核流程,顺丰并未将客户信息转给“大当家”使用。

当事人控诉顺丰赔偿不积极

自公开信发布不到24小时内,转发量达到10万+,顺丰大连区总和顺丰创始人都做出了回应。

不过,邓健对顺丰速运大连区区总侯爱鸣的回应并不满意,他向长江商报记者表示,此回应虽然承认截取客户信息,但没有承认包装事宜,赔偿问题也并不积极,自己要的是官方的正式道歉和赔偿。

邓健表示,除了经济上的损失,更重要是他与代理商之间的信任关系被打破,甚至不少代理商认为这是他与顺丰间的合作,目的就是让他们都入驻顺丰自营生鲜电商平台“大当家”,因此终止和邓健的合作关系。

邓健清晰地表达了自己的诉求:一是需要顺丰官方解释和道歉,而不是通过微信、朋友圈的道歉了事,以此挽回名誉与信用;二是希望顺丰能积极拿出合理方案弥补事发后对于梦橙橙的损失;三是希望政府相关部门正视行业问题并且尽快出台相关解决办法。

当事人的诉求点正常,有理有据。虽然顺丰将此事件称之为“小插曲”,但对微商的打击是致命的。因为微商是几级分销体系,在任何一层级的分销体系首先要保护的是线下客户所有权,不可能把自己线下的客户转到其他平台,但是由于顺丰所谓的“小插曲”和失误导致其整个分销体系崩溃,这个打击是致命的。损失不是空穴来风,但具体的数额需要律师取证调查,究竟因为这个事情造成多大的经济损失。

对此,顺丰大连区公共事务部负责人李丹表示:“对于客户的说法我们不能做任何评价,顺丰尊重客户,秉承客户至上的原则。事件发生后,包装箱上的二维码已在第一时间内全部销毁,地区老总在第一时间道歉,随后总裁王卫也进行了道歉。这表达了顺丰的态度,在认真处理这件事情,同时在积极与当事人确定时间见面协商。”当记者想要进一步咨询事件细节和进展时,她表示,目前大连区总和董事长做出的回应,代表官方最权威的回应,后续进展会在官方进行第一时间公布。【中国记录讯】